ktv服務員培訓

ktv服務員培訓資料 篇1

　　一、什么是服務?

　　需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的端茶倒水。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

　　二、KTV服務的準則有哪些?

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務;

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己;

　　3、微笑

　　其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務;

　　4、邀請

　　其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨;

　　5、出色

　　其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色;

　　6、創造

　　其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍;

　　7、看待

　　其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

　　三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些?

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到;

　　2、服務態度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;

　　3、認真負責

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;

　　5、拒絕的藝術

　　在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度;

　　6、主動積極

　　就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動自找麻煩，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便;

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同GJ、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的;

　　2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好;

　　3、讓顧客總是對的

　　即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反GJ法律或有嚴重越軌行為，則另當別論;

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，請字當頭，謝字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

　　5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感;

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表;

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進;

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務;

　　9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

　　一、營業前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、7：00-7：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具

　　3、7：00-8：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

　　B、檢查房間其它設施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經理協調解決)

　　二、營業中：

　　8：30-10：00 站位迎賓時間

　　△按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米--2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮晚上好，歡迎光臨。

　　△客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，里面請并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　△客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：晚上好，歡迎光臨!我是本房服務生，很高興為您服務!

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　△為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有**洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：請稍等，馬上為您送上。

　　4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：打擾一下，對不起!讓您久等了。并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　△中途服務：

　　1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

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