(6)要配合氣氛。在上班時刻不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。

　　而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，但是當顧客剛一轉(zhuǎn)身，她立刻就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長務必遵守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。

　　(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。因此，誠實客觀地說、推薦藥品，才是長久的良策。

　　(8)要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店長就應在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：沒有貨了、賣完了、不知道等毫無伸縮余地的絕對性回答，就應告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：實在對不起，這種藥品剛好賣完了，但是我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您明天早上再買?如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的說某種類似品供顧客選取，或者，帶給給他可能購買到所需藥品的去處。如真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我推薦您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。這樣不計得失的熱情推薦很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。

　　(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是堅信是期望，我們?yōu)槠浞�務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長不僅僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的狀況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，藥店店長不是百科全書，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

　　無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是透過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要透過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)必須思想資料的重要形式。

　　體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配適宜當?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客透過視覺的幫忙來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。

　　(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，透過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不一樣眼神，傳遞和表達著不一樣的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：

　　凝視，即注視對方。凝視的部位和時刻長度的不一樣，給對方造成的影響也不一樣。在銷售過程中常見的凝視，就應是持續(xù)適宜的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不好純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。

　　在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構成的三角區(qū)域的眼神，正因這樣能給雙方制造簡單的氣氛。

　　掃視與側(cè)視。掃視常用來表示好奇，側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣;而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產(chǎn)生敵意。

　　閉眼。正常狀況下，人的眼睛每分鐘眨6-8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時刻，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示你提的低級問題我不屑回答的'膚淺動作只會帶給顧客你目中無人的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不一樣意。正因有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同藥店店長語言表達的服務性和參謀性相違背。|||

　　(2)手勢。手勢是藥店店長在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作必須要彬彬有禮;它強調(diào)禮節(jié)性，個性適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

　　①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺;

　　②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思;

　　③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭;

　　④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長十分拘謹甚至缺乏自信心;

　　⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄;

　　⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪情緒的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。

　　店內(nèi)的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長就應作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要幫忙。

　　(1)做店內(nèi)引導時的重點

　　①正確性：不能對顧客作不負職責的回答，務必經(jīng)過仔細的確認后再回答。

　　②簡潔、易懂：不能用藥店的個性用語或藥品的專業(yè)代碼來說藥品或回答顧客的詢問，應選取簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象這個么……、好象在那邊……等含糊的回答要避免使用。

　　(2)做店內(nèi)引導時的注意事項

　　①掌心向上，手指要伸直。

　　②在條件許可的狀況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。

　　③引導時，要具體地向顧客指明方向和方位。

　　④要洞察顧客是否真的明白。

　　干凈利索的服務動作

　　只有甜美的笑容和良好的服務態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生抱怨。

　　在顧客的招呼詢問后，藥店店長應立即停下手頭的工作并回答：您好，我能幫您什么忙嗎?。另外有一種狀況，有些顧客已經(jīng)花費了很多時刻進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很厭惡，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種狀況，藥店店長絕對不好不高興，就應這么想：他花了那么多時刻去精心挑選，此刻他必須急著想把藥品帶回去給家里人，因此才會催我。假如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

　　到底要如何提高速度呢?這個問題務必根據(jù)顧客和購買的藥品來進行區(qū)別。對于年輕的顧客動作必須要迅速，正因年輕人容易急躁;而對于年紀較大的顧客則就應從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，就應是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，就應是看起來情緒很愉快的迅速做事。為了到達這個目的，藥店店長務必注意下列事項：

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