1，要掌握忙閑規(guī)律，用心主動。在一天的營業(yè)時(shí)刻里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時(shí)刻。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時(shí)刻，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長的空隙時(shí)刻，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。

　　2，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們務(wù)必要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí);對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事;驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售;若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會造成人為的脫銷;能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。

　　3，要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)群眾，賣場營業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都就應(yīng)做。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不可開交，B柜臺卻閑得無聊這種狀況。藥店店長既要做顧客的貼心人又要做同事的貼心人。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就能夠讓整個(gè)群眾顯得更富有生氣，更加溫暖，正因這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)群眾中去，愿意為這個(gè)群眾工作。

　　4，要堅(jiān)持先對外、后對內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何狀況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來到藥店時(shí)，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不好去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。

　　要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

　　接待顧客

　　1，基本規(guī)范用語。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么個(gè)性的語言，而是一些簡短的待客用語。

　　(1)歡迎光臨在打招呼的同時(shí)，務(wù)必注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點(diǎn)頭，并說您好。請記住：微笑能夠傳達(dá)誠意。

　　此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺式藥店就應(yīng)是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候;開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于歡迎再次光臨這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

　　(2)好的這是藥店店長被顧客呼喚時(shí)回答的用語。譬如顧客說請拿這個(gè)給我看一下，藥店店長應(yīng)應(yīng)對著顧客，回答顧客好的或是請您稍等一下之后，再出示藥品。

　　(3)請您稍等不管顧客等待的時(shí)刻長短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說請您稍等，在說這句話之前藥店店長能夠簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：我立刻去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下。就這樣，顧客不僅僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)刻稍長一些也不會覺得煩躁不安了。

　　(4)讓您久等了找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說讓您久等了或很抱歉，讓您久等了。

　　這句話也能夠用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。

　　(5)對不起這是對顧客的要求無法做到時(shí)對其表示歉意的言語。例如：真對不起，這種藥品剛好賣完，但是，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠的對不起，能夠在很多時(shí)候?qū)�問題順利解決。

　　(6)謝謝您這句話能夠在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時(shí)，藥店店長也就應(yīng)以一種感激的情緒向顧客說一聲謝謝您的惠顧，送別顧客。

　　2。語言表達(dá)的藝術(shù)。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每一天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，務(wù)必要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。

　　(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

　　例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼歡迎光臨，但是，不僅僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說：謝謝，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚�身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客十分不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不一樣了。因此，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能到達(dá)語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

　　但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生一種敬而遠(yuǎn)之的情緒。

　　(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，務(wù)必抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

　　如：有康泰克嗎?有。;或者有邦迪創(chuàng)口帖嗎?請問，您要哪種的?哪種比較好?這種比較常用。就這種了。好的。就這樣，簡單、短暫的一段對話能夠用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)說只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

　　(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅僅體此刻接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和明白他的。如應(yīng)對一位胖顧客不好說：您長得太胖，不太適合用這種藥。可換成身材較豐滿、很壯實(shí)、很有福態(tài);說顧客很瘦，不如說苗條;對皮膚較黑的顧客不好說你的皮膚這么黑……，就應(yīng)說您的膚色較暗;對想買低檔品的顧客，不好說這個(gè)便宜，而要說這個(gè)價(jià)錢比較適中。另外，在接待顧客時(shí)絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，必須要思考好措詞。

　　此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選取簡單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。例如：這種藥一次服用多少?如果回答××毫升，可能對方一時(shí)刻對這個(gè)單位沒有概念，就應(yīng)說××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量。

　　(4)語調(diào)要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是透過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不一樣，效果則會大不一樣。比如一聲好字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用;接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說等一下，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上請您稍等一下，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

　　(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到說標(biāo)準(zhǔn)的普通話。無論說話資料如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)�講一些地區(qū)的方言。正因有些異地顧客的方言十分濃重，可能會一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長必須要有耐心才行。不僅僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是十分必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不好使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地明白。

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