福建聯(lián)合石化公司歷時兩個多月的客戶滿意度調(diào)研工作結(jié)束，結(jié)果顯示，今年的滿意度指數(shù)得分為84.3分，與2017年的82.1分及2016年的81.6分相比，客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升，在企業(yè)形象、客戶期望、價值感知、質(zhì)量感知、客戶抱怨、客戶總體滿意度及客戶忠誠度等七個維度的得分逐年均有上升。

近年來，福建聯(lián)合石化堅持“客戶至上、合作共贏”的經(jīng)營理念，貼近市場，服務(wù)客戶，常態(tài)化引入客戶滿意度調(diào)研，全面評估客戶對公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)等各個維度的綜合滿意程度，識別影響客戶滿意的關(guān)鍵因素，持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品，改善提貨現(xiàn)場設(shè)施條件，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、具有競爭性的產(chǎn)品及服務(wù)，實現(xiàn)了客戶滿意度穩(wěn)步提升。

引入專業(yè)化科學化客戶滿意度調(diào)研

“在國內(nèi)石油煉化行業(yè)中，福建聯(lián)合石化是較早引入專業(yè)化科學化客戶滿意度測評的企業(yè)之一，作為行業(yè)中開展專業(yè)滿意度調(diào)研的先行者，福建聯(lián)合石化在轉(zhuǎn)變?nèi)�體員工的客戶服務(wù)意識觀念、不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面進行了大量的投入，這些努力是有目共睹的�！边@是客戶滿意度調(diào)研機構(gòu)高級咨詢師對福建聯(lián)合石化的肯定。

2018年的滿意度調(diào)研延續(xù)了過去兩年的調(diào)研方式，由第三方調(diào)研機構(gòu)，利用國際上普遍認可的UCSI（客戶滿意度指數(shù)）滿意度測量體系，采用企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠度、客戶整體滿意度等潛變量來考察客戶對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的整體評價，通過線上的問卷調(diào)研與線下電話深訪相結(jié)合的方式開展調(diào)研，范圍覆蓋了福建聯(lián)合石化公司主要客戶和主要產(chǎn)品。

客戶的需求是否得到滿足，在哪里得到滿足，在哪里有需求，是調(diào)研的重點內(nèi)容。

產(chǎn)品分銷商最關(guān)注的問題主要聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量穩(wěn)定性方面，希望在穩(wěn)定現(xiàn)有牌號產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能夠開發(fā)出更多高附加值的新產(chǎn)品，滿足差異化的市場需求。同時，對提貨現(xiàn)場硬件設(shè)施條件、提貨效率和配送的及時性也提出了更高的要求。

今年聚烯烴產(chǎn)品的客戶滿意度提升最為明顯，主要得益于過去一年公司在改進聚烯烴產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)新產(chǎn)品牌號、提升技術(shù)咨詢服務(wù)和實施整剁出廠項目等方面的努力�？蛻魧�公司各項服務(wù)的整體滿意度均有上升，特別是在營銷人員和現(xiàn)場提貨人員的服務(wù)質(zhì)量方面更是提升明顯。

“公司每年委托第三方進行專業(yè)的滿意度調(diào)查，就是希望能夠通過客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對我們工作的全方位意見和建議，這對于我們未來的發(fā)展具有指導性意義。”市場部總經(jīng)理梁山峻表示。

了解客戶滿意度不是目的，目的是有效評估當前的競爭優(yōu)勢和劣勢，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，找到提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的機會，改進管理和服務(wù)。

新產(chǎn)品開發(fā)，永遠在路上

今年上半年，福建聯(lián)合石化開發(fā)了新產(chǎn)品薄壁注塑料1148TC和1148T，這是近兩年來開發(fā)的第十個新產(chǎn)品。

薄壁注塑料廣泛應用于快餐、快遞等高速發(fā)展行業(yè)。薄壁注塑是一種特殊的注塑加工方式，要求原料不僅有很好地流動性，還要有良好的剛性和韌性。華南地區(qū)是薄壁注塑料的主要消費市場，占據(jù)全國市場40%以上的份額，福建地區(qū)薄壁注塑料的供應長期以來卻依賴外地產(chǎn)品。同時，市面上成熟的薄壁注塑專用料已經(jīng)占有了穩(wěn)定的客戶群，想要進行市場開拓，難度可想而知。

福建聯(lián)合石化通過深入調(diào)研，決定將薄壁注塑專用料作為2018年的新產(chǎn)品開發(fā)項目之一。

市場部在產(chǎn)品開發(fā)前期、生產(chǎn)過程及推廣中做了大量的工作，一方面安排技術(shù)人員多方走訪客戶，四處收集市面上最受認可的薄壁注塑料樣本進行分析和比較，幫助生產(chǎn)團隊制訂產(chǎn)品指標，優(yōu)化生產(chǎn)方案，組織新產(chǎn)品試用，讓客戶認知新產(chǎn)品，并收集加工數(shù)據(jù)和使用反饋；另一方面耐心地向分銷商介紹新產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢，打消疑慮，鼓勵分銷商參與開發(fā)，爭取寶貴的試產(chǎn)時間。

功夫不負有心人，1148TC剛剛產(chǎn)出的第二天，得到風聲的客戶就迫不及待地打來電話：“聯(lián)合石化也有薄壁料啦？”“熔指是多少？”“能不能給我寄一兩包試試看？哪怕買也可以啊！”熱情和急切溢于言表。

首次產(chǎn)出的1148TC在出廠測試數(shù)據(jù)上顯示出獨特的性能優(yōu)勢：既保證了良好的流動性，又克服了剛性不足的缺點，具有較同類產(chǎn)品更出色的韌性，甚至跟市面上的標桿產(chǎn)品相比也不遜色。

“咦�。窟@個料不錯，拿兩柜貨來試試吧�！笨蛻裟弥鴦倓傆�1148TC注塑出來的快餐盒驚奇地說。

就這樣，1000余噸產(chǎn)品在不到一個月的時間內(nèi)就銷售一空，不少客戶意猶未盡，專程打電話來咨詢下次排產(chǎn)時間。

1148TC受到了客戶的青睞，而它的雙胞胎兄弟1148T的試產(chǎn)成功，則實現(xiàn)了反應器氫調(diào)法生產(chǎn)熔融指數(shù)高達65的突破，完成了擠壓機加工高熔指牌號的既定目標，為接下來高熔指高抗沖牌號產(chǎn)品的生產(chǎn)積累了寶貴的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。

提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們不變的追求

以前，聚烯烴產(chǎn)品汽車裝車站臺采用人工方式進行裝車，效率比較低、產(chǎn)品破損率比較高等問題影響著產(chǎn)品出廠的效率和質(zhì)量。

在客戶滿意度調(diào)研反饋意見中，客戶提出改善提貨現(xiàn)場硬件設(shè)施條件，提高提貨效率和配送及時性的迫切需求。因此，公司決定實施整剁出廠項目。

2016年，聚烯烴生產(chǎn)團隊、市場部等有關(guān)單位組織人員外出對石化企業(yè)聚烯烴產(chǎn)品裝車方式進行了考察。經(jīng)過調(diào)研對比，在不改變堆場現(xiàn)有站臺型式，不影響正常出貨的前提下，對多個方案進行評估甄選，最后決定使用整垛翻轉(zhuǎn)-叉車進廂方案對新汽車站臺進行改造，并于今年7月24日完成正式投用。

“在聚烯烴產(chǎn)品堆場裝車站臺邊上，�？恐鴥膳_提貨車輛，兩臺特種叉車正在將翻垛機去托盤后的整垛聚烯烴產(chǎn)品緩緩地裝入提貨車輛的集裝箱中，準確送入指定位置。在不到20分鐘時間里，就完成了一車貨（25.5噸）的裝車作業(yè)，裝車效率提高很多。”產(chǎn)品包裝班長陳龍介紹項目投用當天的情形。

目前，整剁出廠項目主要用于標準海運集裝廂，每臺翻轉(zhuǎn)機出貨能力可達1000噸/天，兩套設(shè)備可以增加2000噸/天出貨能力，裝車時間從原來的1小時縮短到20分鐘，大大提高了裝車效率，也可以減少產(chǎn)品破損率，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的點贊，被客戶戲稱為“裝車神器”。

“客戶的需求總是隨著市場的變化而不斷變化，有效地識別客戶多樣化的需求對于維持我們的品牌形象和市場競爭力至關(guān)重要，這也是將客戶滿意度調(diào)研這項工作常態(tài)化的初衷。我們始終堅持以創(chuàng)新和成本為導向，致力于向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最便捷的服務(wù)，這是我們不變的追求�！边@是福建聯(lián)合石化市場部副總經(jīng)理汪弘對客戶的承諾。

《福建聯(lián)合石化：引入專業(yè)化科學化客戶滿意度調(diào)研》閱讀地址：http://www.osxg.com.cn/2018/0905/142531.htm